Um passo a passo para você turbinar seu processo comercial!
Em um mercado competitivo, empresas tem deixado de aumentar suas vendas e seu lucro, ou por vezes, tem tido até mesmo prejuízo, por não se adaptar as novas práticas de otimização, ou utilizado as novas ferramentas para escalar seus negócios e aumentar suas vendas, utilizando menos recursos.
Este texto mostra passo a passo como adequar o processo de vendas do seu negócio, transformando as vendas em uma ciência exata. Você vai aprender:
- Compreenda seu cliente ideal
- Conheça sua jornada de compra
- Estabeleça um processo de vendas
- Estabeleça um funil de vendas
- Crie métricas (e acompanhe-as!)
- Estruturação e acompanhamento através de um CRM
Pesquisas apontam que quase 60% das empresas não tem o seu processo de vendas estruturado. Uma estatística chocante, ainda mais em tempos onde as vendas precisam ser cada vez mais assertivas. Com um processo de venda bem desenhado e estruturado, é possível ter mais controle sobre os números da empresa, firmar expectativas realistas sobre os resultados e tornar o ato de vendas mais previsível e escalável, possível de ser repetido ou incrementado conforme a empresa cresce.
Antes de qualquer coisa, é preciso destacar que há diferenças entre o processo de vendas e o uso de um CRM. O processo de vendas não é o CRM. Muitos departamentos comerciais confundem ambos os conceitos. O processo de vendas é um plano estratégico para ganhar negócios, enquanto o CRM é a plataforma que você usa para gerenciar, reforçar e rastrear o processo.
Neste ebook, vamos ver algumas práticas que podem ser aplicadas em companhias em pleno crescimento ou negócios que acabam de começar.
1 – Compreenda seu cliente ideal
Termo muito utilizado atualmente, a Persona, ou Buyer persona, é personificação do seu cliente, ou a criação de uma pessoa que represente o seu cliente, de maneira mais detalhada possível. Pensando ao menos na maior parte deles, qual o sexo predominante? A idade aproximada? A formação? O cargo? Quais as ambições que tem e os problemas que pretende resolver? Quais os meios de comunicação e mídias sociais onde ele absorve informação? Todas informações possíveis podem ajudar e compreender quem o seu negócio quer alcançar, e principalmente, como. Claro que em alguns negócios, a jornada de compra pode ser feita por mais de uma pessoa, neste caso, vale ter mais de uma persona. Assim você consegue estabelecer estratégias para alcançar a todos eles. Aqui um exemplo do modelo de persona que desenvolvemos para utilizar aqui na Salsa.
2 – Conheça sua jornada de compra
É impossível ser estratégico em vendas sem conhecer a jornada de compra do seu cliente com detalhes. Sabendo exatamente qual o processo que ele se submete para fazer uma compra, você consegue criar ações ou respostas para lidar com cada etapa da jornada de compra do cliente, e assim, aumentar as chances de conversão dos seus leads ou prospects em verdadeiros clientes.
Resumindo, a jornada de compra é a “forma como seus clientes compram”. Para descobrir isso, você precisa entender – até mesmo sondando a necessidade dos clientes nos contatos com eles – algumas questões que lhe permitirão mapear esta jornada, criar respostas para ela e adequar o seu processo de vendas e jornada de compra do seu cliente. Algumas perguntas básicas podem te ajudar a ter isto documentado:
Onde ele busca novos fornecedores?
Qual a periodicidade com que ele realiza esta compra ou contratação?
Quantas pessoas são envolvidas nesta jornada?
O que faz com que ele busque novos produtos ou fornecedores?
Quais critérios ele mais leva em conta para fazer uma compra (preço, qualidade, prazo, garantia, etc.)
Use estas informações para criar um mapa detalhado, no estilo ‘passo a passo’ do processo de compra, incluindo decisões, atividades e marcos importantes do comprador, e cruze estes dados com a persona que você já tem do seu cliente. Isso lhe dará maior clareza sobre quem ele é e como ele compra, te permitindo tomar os próximos passos.
3 – Estabeleça um processo de vendas
Se você já conhece bem seu cliente, sabendo bem quem é a persona e qual a sua jornada de compra, é hora de pensar nos processos internos que sua empresa utilizará para chegar até o cliente certo, além de pensar, e para isso você precisa oferecer a sua equipe comercial duas ferramentas importantes: A política comercial e o Script de vendas.
Política Comercial
A política comercial serve para colocar direitos e deveres do time de vendas e da empresa, deixando bem claro a responsabilidade de cada um e prevendo todas as situações onde o vendedor pode ser comissionado. No dia a dia de vendas, é comum aparecerem situações novas ou diferentes, onde pode surgir dúvidas naturais do processo. Assim, é importante que este documento aborde questões como:
Metas: Além de uma meta geral, que costuma ser anual, há metas menores (mensais, trimestrais, por tipo de serviço ou produto, por renovação, etc.)?
Há alguma penalidade para o caso de algum profissional de vendas não alcançar a meta?
Comissionamento: A comissão pode ser fixa (igual para todas as vendas), escalonavel (aumenta caso o vendedor atinja suas metas), ou variável (varia de acordo com o produto, ou ainda, de acordo com a venda. Ex: 10% para vendas novas, 5% para up sell e 3% para renovações, no caso de serviços)
Para o caso de contratos, ainda há a necessidade de avaliar qual o período da comissão: apenas nos primeiros meses, durante toda a duração do contrato, até a primeira renovação do contrato, etc.
Procedência: É importante estabelecer entre o time de vendas como agir de acordo com a procedência de cada contato, e também o seu respectivo comissionamento. Leads vindos do site são do vendedor ou da empresa? Leads de ações pontuais de marketing, entram para a meta? E a comissão, é igual ou menor? Indicações de amigos tem o mesmo percentual de comissão que uma “Ligação fria” (cold call)? Se há rodízio entre a equipe de vendas para trabalhar leads, qual o critério? Há uma planilha, automação ou dashboard que todos tenham acesso, garantindo uma divisão justa e transparente entre a equipe?
Vale lembrar que tão importante quanto ter a política comercial documentada, é oferecer uma cópia a cada ano (ou sempre que ela for atualizada) aos vendedores, pedindo que eles assinem concordando com a política. Isto resguarda a empresa e também assegura a equipe de vendas de que seus benefícios serão pagos em dia.
Script de Vendas
Outro documento necessário é o script de vendas. Nele, você pode registrar como a sua empresa e o seu produto deve ser apresentado, quais aspectos devem ou não serem abordados em um contato, etc. Ele serve para:
Detalhar a ação da equipe de vendas, para que ela sempre passe por todos os aspectos importantes
Padronizar o processo de vendas, dando uniformidade a toda a equipe
Treinar novos membros da equipe, tendo um procedimento claro para que aprendam e reproduzam.
Aqui um guia simples do que pode ter no seu script de vendas que pode funcionar para você crie seu modelo para ser seguido a risca ou até mesmo para que cada vendedor crie o seu:
– Apresentação Pessoal
Uma breve apresentação de quem o vendedor é e de qual empresa está falando
– O que sabe sobre a empresa
É importante falar o que sabe sobre o negócio do cliente e como chegou a ele. Se atende um concorrente, conhece bem o seu mercado, tem alguma relação com a marca ou apenas encontrou a empresa na internet e decidiu pesquisar mais. Isto pode abrir muitas portas e trazer argumentos para as próximas etapas.
– Sondagem
Momento de entender a realidade do cliente. Qual o seu departamento? Qual seu poder de decisão no processo de compra? Quem é o responsável pela área? Qual o nível de necessidade e a recorrência com que ele faz a compra? Qualquer pergunta que ajude a entender como ele compra e o seu negócio ajudará você a entender a necessidade do seu cliente e a aprofundar o diálogo com ele.
– O que a sua empresa oferece
Este é o momento de apresentar sua solução, mas fazendo uma referência direta a conversa em curso e a necessidade do cliente. A ideia na verdade é apresentar mais que um produto ou serviço, mas uma solução para um problema apresentado por ele na conversa.
– Fechamento
A conversa não pode terminar sem uma ação que comprometa o cliente com um próximo passo. Aqui, você pode ficar de mandar um e-mail com uma apresentação, oferta ou proposta, e já deixar combinado uma data para retomar o contato para obter uma resposta, sempre deixando um follow up amarrado no final de um contato.
Objeções
Outro ponto importante para complementar um script de vendas é mapear e trabalhar as objeções nele. É importante coletar e mapear as objeções mais frequentes no dia a dia e pensar em diferentes atributos do seu produto ou serviço que possa combater cada objeção, como neste exemplo:
| Objeção | Argumento |
| Não conhece a sua empresa, produto ou serviço | É importante ter alguma amostra, degustação ou trial de um serviço ou produto, e neste caso, oferecer isso para que o cliente confie em uma empresa nova. Cases de sucesso e depoimentos de clientes podem servir como material de apoio também. |
| Seu preço está mais alto ou o cliente não tem verba | Entenda com o cliente se ele faria a compra caso o valor fosse outro, e verifique o que ele compreendeu sobre a sua solução, se tem dúvidas e se entendeu o valor que ela pode agregar a ele, pra então trabalhar melhor o preço. |
| Preciso da aprovação da diretoria | Mostre estar jogando no time o seu contato, e pergunte se você pode enviar algum material para municiá-lo para uma conversa com a diretoria ou até mesmo fazer um contato direto, mostrando cumplicidade e parceria com o cliente. |
| Precisa de mais tempo para analisar | Veja se o cliente não possui dúvidas, e se alguma outra informação que você possa enviar para ele pode resolver isto, e agende uma reunião – mesmo que por telefone, para compromete-lo – para retomarem o assunto com a conclusão dele. |
| Já possui um fornecedor | Não fale mal do seu concorrente. Ao invés disso, tenha clareza de quem são seus concorrentes e quais os seus diferenciais, para que ele não pense em qual fornecedor é melhor, mas no que o seu diferencial agregará valor ao negócio dele. |
4 – Estabeleça um funil de vendas
Com uma Persona bem definida, um script e uma política comercial estabelecida e a jornada de compras mapeada, é hora de enxergar o seu processo de vendas dentro de um funil! A ideia é se basear na jornada de compra do seu cliente para classificar o estágio de compra em que ele está, desde os estágios iniciais, até a fase de decisão pela compra. A ideia é visualizar todos seus clientes categorizados em cada uma das etapas estabelecidas do funil, para ter controle de todas as prospecções e negociações e assim, poder tomar ações periódicas e assertivas para “empurrar” o maior número de clientes para o fundo do funil de vendas.
Aqui damos o exemplo de dois funis: o de Marketing e o de Vendas, pois ambos são amplamente difundidos e caminham juntos, mas nos dois casos, os termos podem ser substituídos e os estágios alterados.
No funil de marketing, visitantes podem ser primeiros contatos, prospects, etc. Já no Funil de vendas, o ideal é sempre ajustar o funil de acordo com a jornada de compra do seu cliente, e aí um contato pode ser um lead ou um contato feito. A proposta pode ser um cliente visitado. A negociação um lead qualificado ou uma proposta apresentada, e assim por diante. O importante é estabelecer um funil de vendas com base na jornada de compras e no seu processo interno de vendas.
5 – Crie métricas (e acompanhe-as!)
Com todo o processo criado e mapeado, é hora de pensar nas métricas que melhor lhe permitem a acompanhar tudo que acontece com seus clientes e suas vendas, para que as vendas deixem de estar apoiadas em bons momentos de alguns membros da equipe, sazonalidades, ocasiões específicas ou até mesmo o acaso, e se tornem cada vez mais uma ciência exata. Com base em algumas métricas simples você pode estabelecer a meta do departamento comercial e criar estratégias para chegar a estes números. Alguns dados importantes para prestar atenção são:
– Quantidade de ligações/contatos feitos
– Quantidade de visitas a clientes
– Quantidades de propostas enviadas
– Quantidades de negócios fechados
Pensando nestes dados você consegue olhar para o retrospecto das suas vendas e chegar a conclusões simples, que te levam a algumas ações. Se por exemplo, você tem estes dados no mês:
100 ligações feitas
20 visitas a clientes
5 propostas enviadas
1 venda concretizada
Você pode avaliar mais alguns meses para ver se a meta se mantém. Neste caso, não é difícil concluir que se a equipe alcançar 1000 ligações, logo:
1000 ligações mês
100 visitas a clientes
50 propostas enviadas
10 vendas concretizadas
Acompanhando estas métricas, você também conseguirá avaliar qual estágio do funil ou qual número pode ser melhorado, onde está há algum gap quando os números estiverem abaixo, e diversas outras informações.
Vale dizer ainda que há muitas outras métricas que você pode acompanhar e cruzar com estas para ter o processo mais exato, como tempo médio de ligação, valor médio das propostas X ticket médio, tempo médio para fechamento de uma venda, etc. As métricas utilizadas podem variar de acordo com cada gestor ou negócio, mas o importante é identificar os números mais importantes para seu departamento, acompanha-los, e observar sempre quais pontos podem ser melhorados ou desenvolvidos através de novas métricas.
6 – Estruturação e acompanhamento através de um CRM
Para visualizar e acompanhar o processo de vendas, é imprescindível o uso de um CRM. Com ele, é possível analisar o desempenho da equipe com base nos dados disponíveis, como o comportamento do cliente, seu histórico de interação com a empresa, seu estágio no funil de vendas, e ainda, automatizar todo o processo, desde a distribuição de leads para os vendedores, até agendar os próximos contatos para nuca perder o timing para um novo contato ou uma venda e disparar e-mails automáticos para manter o relacionamento com os clientes.
Uma vez que tenhamos uma ferramenta à disposição, as chaves de um processo eficaz são:
- Gestão de negócios: A ferramenta, por si só, não faz que os vendedores fechem mais conversões, mas é capaz de colaborar para que a área comercial seja mais eficiente. Um CRM orientado a vendas deve permitir que os vendedores e gerentes possam ver as possibilidades que cada cliente oferece.
- Gerenciamento de informações: os dados chave devem ser organizados em um banco de dados otimizado, tudo para que o vendedor possa acompanhar as ações comerciais. A atualização de dados é quase tão importante quanto o seguimento de um negócio.
- Análise em tempo real: a maioria dos CRMs são gerenciados como os processos tradicionais, ou seja, as informações são analisadas após a conclusão da venda ou término da campanha. O ideal seria não esperar tanto, devemos poder agir no momento certo. É importante que os vendedores e gestores possam acessar os índices de vendas, tabelas comparativas, gráficos, tudo em tempo real.
O CRM é útil para construir e manter relações mais próximas com clientes existentes e potenciais. Uma equipe de marketing e vendas com informações processadas sabe em que ponto o cliente está e de forma automática. Além disso, pode prever o que ele espera e qual é a próxima etapa dele no funil de vendas.
Há diversos softwares de CRM no mercado, com os preço e funcionalidades mais variados, e temos uma tabela comparativa com alguns deles. Se quiser acessar este material, clique AQUI.
Avaliando e Otimizando
Com um processo de vendas bem estruturado, é importante observar duas coisas.
A primeira, é que todas as etapas sque citamos se integram, e caminham juntas. Conhecendo bem seu cliente e a sua jornada de compra você consegue elaborar um script adequado, que fale dos seus produtos e mapeie todas as etapas e objeções de uma venda, definir métricas, visualizar o estágio dos seus clientes e automatizar ações estratégicas através de um CRM, e criar uma política comercial que contemple todo este processo.
A segunda, é que por mais completo que seja o seu processo de vendas, o mercado é dinâmico, então a avaliação e a otimização do seu processo deve ser constante. É importante manter reuniões periódicas para conversar com os vendedores, fazendo um cheque de metas ou um acompanhamento mais próximo, dando e também coletando breves feedbacks, que permitam que você encontre gaps no seu processo, e assim, possa avalia-lo e melhora-lo constantemente.