Hoje em dia, tudo é ‘digital’. Mundo digital, marketing digital, vida digital, e por aí vai. Mas, o termo significa a mesma coisa para todas as pessoas? As definições podem variar e, no final das contas, até certa confusão pode ter lugar se não soubermos exatamente do que estamos falando.

Cada um, de fato, terá sua porção de verdade (se é que podemos estabelecer uma única versão). O mais correto é o fato de que o termo é meio vago e seria interessante dedicar algumas linhas sobre a conceituação. Ou mesmo sobre mais uma conceituação, mesmo assim, o exercício é válido. Afinal de contas, vivemos na era digital.

O que quer dizer digital?

Poderíamos começar dizendo que ‘digital’ é o termo que caracteriza a convergência de muitas tecnologias e de mudanças sociais que levaram a uma nova “realidade” digital.  Em outras palavras, digital seria a convergência das mídias sociais, móveis e da web.

Tudo isso junto deu origem a um novo tipo de usuário – o consumidor online. O celular proporcionou o acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana Às redes sociais, emails, notícias, entre outras coisas, em nossos bolsos. Podemos dizer que esse poder ou possibilidade criou um novo tipo de consumidor, diferente de tudo que vimos até hoje.

Certo, e o que seria esse novo consumidor digital?

De forma generalista, poderíamos dizer que o consumidor digital é um usuário que enxerga e experimenta o mundo de uma forma diferente. E se for pra complicar um pouco, é preciso entender que, para ele, o mundo físico e o virtual têm o mesmo peso. Seus amigos, familiares, possibilidades e contatos lhe acompanham aonde quer que estejam. Tudo cabe no celular.

Na hora de comprar, este novo tipo de consumidor costuma dar mais peso às opiniões de sua rede de contatos do que necessariamente acreditar cegamente na publicidade (grande mudança para quem precisa pensar em marketing na nova era).

Tudo é compartilhado, e a própria noção de privacidade é diferente. Isso se percebe de várias formas: seja escolhendo o destino de suas próximas férias ou na hora de decidir qual filme assistir no cinema esta noite, é muito comum ver as pessoas pedindo opiniões em suas redes, de forma pública, para que todos colaborem com sua decisão.

A própria noção de distância foi relativizada. Já não são lojas a quilômetros de distância, são páginas a um click entre uma e outra. Ou seja, comparar produtos e serviços entre concorrentes ficou muito mais fácil para os usuários, que esperam nada menos do que um serviço de excelência, e têm condições de procurar entre várias alternativas, em minutos.

Outra coisa: qualquer timidez associada a fazer uma queixa, desapareceu. Comentários negativos são publicados em diversas redes ao mesmo tempo, e as marcas são etiquetadas nas postagens. Isso quando não recorrerm às páginas de queixas coletivas. O consumidor tem mais poder no mundo digital, e sabe disso. A balança foi invertida, e ainda bem que isso aconteceu.

E a tal transformação digital?

Muita gente acredita que a transformação digital tem muito a ver com incorporar e integrar as novas tecnologias a seus negócios e iniciativas de qualquer natureza. Talvez não seja bem assim. Em certo ponto, sim, é necessário migrar processos para o novo meio, mas isso é só um aspecto logístico.

A transformação digital tem mais a ver com encontrar novas possibilidades e soluções para um novo tipo de consumidor, o usuário online. Logo, as organizações têm que pensar de uma forma diferente, que adapte seus processos, não só os migrem para um novo ambiente.

Por exemplo, a maioria das companhias tende a pensar que a internet é massiva, assim como o marketing massivo de antes. Que os consumidores vão continuar respondendo da mesma forma às campanhas genéricas, que agora têm algumas peças digitais para dizer que também estão presentes na internet.

A transformação digital dá um passo atrás e tende a analisar a jornada do novo consumidor digital. Reflete sobre como estes possíveis clientes interagem com as organizações, seja no ambiente digital ou no mundo real. As companhias precisam pensar de uma forma diferente para adaptarem suas escolhas, ou seja, pensar uma estratégia digital coerente com a nova realidade.

A nova estratégia digital

Tal como acontece com a transformação digital, a estratégia digital não tem a ver com tecnologia. É uma estratégia que visa atender o novo consumidor digital e as novas necessidades associadas aos seus também novos métodos de consumo.

Neste sentido, a nova estratégia digital precisa ser mais do que um monte de objetivos imprecisos que a companhia tem que atingir: é necessário pensar em abordagens práticas para os problemas que os consumidores digitais enfrentam. Ou seja: ações concretas, que abordem problemas imediatos, mas que também sejam capazes de adaptarem-se às novas mudanças de comportamento do consumidor.

E agora?

Agora, tudo mudou, de novo, e vai continuar mudando. Cabe às equipes de marketing conseguir entender o target de cada companhia para conseguir oferecer soluções práticas para seus problemas, muito mais do que focar somente em mostrar como um determinado produto ou serviço é tão fantástico que você precisa tê-lo. Isso já não funciona.

É hora de pesquisas, de compreensão, de entender o consumidor de uma forma muito mais profunda. De considerar as tendências, de antecipar o futuro, na medida do possível. As agências precisam garantir que todos os envolvidos em uma nova conta ou projeto entendam o novo consumidor e possam propor soluções para suas necessidades.

Digital, mesmo?

Poderíamos dizer – que não pareça contraditório – que “digital” talvez não seja o melhor termo para definir a nova era do consumo, marketing e relações com clientes. A palavra faz muita relação à tecnologia, e deveríamos estar mais preocupados com os usuários. De fato, o novo enfoque digital traduz a nova abordagem sobre as necessidades dos consumidores.

Mesmo assim, o debate não se limita a isso. As redes sociais, a internet  e o mundo mobile não causaram uma pequena mudança nas relações de consumo; causaram uma revolução muito mais profunda e muitas organizações ainda têm dificuldades de entender sequer o que está acontecendo. No final das contas, estamos falando mais dos efeitos do que quer que se associe ao termo digital.

O foco deve ser compreender o novo contexto e trabalhar alinhado com as novas possibilidades para oferecer serviços e produtos também adaptados à nova era digital.