Em um mercado competitivo, empresas tem deixado de aumentar suas vendas e seu lucro, ou por vezes, tem tido até mesmo prejuízo, por não se adaptar as novas práticas de otimização, ou utilizado as novas ferramentas para escalar seus negócios e aumentar suas vendas, utilizando menos recursos.

Este texto mostra passo a passo como adequar o processo de vendas do seu negócio, transformando as vendas em uma ciência exata. Você vai aprender:

• Compreenda seu cliente ideal
• Conheça sua jornada de compra
• Estabeleça um processo de vendas
• Estabeleça um funil de vendas
• Crie métricas (e acompanhe-as!)
• Estruturação e acompanhamento através de um CRM

Pesquisas apontam que quase 60% das empresas não tem o seu processo de vendas estruturado. Uma estatística chocante, ainda mais em tempos onde as vendas precisam ser cada vez mais assertivas. Com um processo de venda bem desenhado e estruturado, é possível ter mais controle sobre os números da empresa, firmar expectativas realistas sobre os resultados e tornar o ato de vendas mais previsível e escalável, possível de ser repetido ou incrementado conforme a empresa cresce.

Antes de qualquer coisa, é preciso destacar que há diferenças entre o processo de vendas e o uso de um CRM. O processo de vendas não é o CRM. Muitos departamentos comerciais confundem ambos os conceitos. O processo de vendas é um plano estratégico para ganhar negócios, enquanto o CRM é a plataforma que você usa para gerenciar, reforçar e rastrear o processo.

Neste ebook, vamos ver algumas práticas que podem ser aplicadas em companhias em pleno crescimento ou negócios que acabam de começar.

1 – Compreenda seu cliente ideal

Termo muito utilizado atualmente, a Persona, ou Buyer persona, é personificação do seu cliente, ou a criação de uma pessoa que represente o seu cliente, de maneira mais detalhada possível. Pensando ao menos na maior parte deles, qual o sexo predominante? A idade aproximada? A formação? O cargo? Quais as ambições que tem e os problemas que pretende resolver? Quais os meios de comunicação e mídias sociais onde ele absorve informação? Todas informações possíveis podem ajudar e compreender quem o seu negócio quer alcançar, e principalmente, como. Claro que em alguns negócios, a jornada de compra pode ser feita por mais de uma pessoa, neste caso, vale ter mais de uma persona. Assim você consegue estabelecer estratégias para alcançar a todos eles. Aqui um exemplo do modelo de persona que desenvolvemos para utilizar aqui na Salsa.

2 – Conheça sua jornada de compra

É impossível ser estratégico em vendas sem conhecer a jornada de compra do seu cliente com detalhes. Sabendo exatamente qual o processo que ele se submete para fazer uma compra, você consegue criar ações ou respostas para lidar com cada etapa da jornada de compra do cliente, e assim, aumentar as chances de conversão dos seus leads ou prospects em verdadeiros clientes.

Resumindo, a jornada de compra é a “forma como seus clientes compram”. Para descobrir isso, você precisa entender – até mesmo sondando a necessidade dos clientes nos contatos com eles – algumas questões que lhe permitirão mapear esta jornada, criar respostas para ela e adequar o seu processo de vendas e jornada de compra do seu cliente. Algumas perguntas básicas podem te ajudar a ter isto documentado:

Onde ele busca novos fornecedores?

Qual a periodicidade com que ele realiza esta compra ou contratação?

Quantas pessoas são envolvidas nesta jornada?

O que faz com que ele busque novos produtos ou fornecedores?

Quais critérios ele mais leva em conta para fazer uma compra (preço, qualidade, prazo, garantia, etc.)

Use estas informações para criar um mapa detalhado, no estilo ‘passo a passo’ do processo de compra, incluindo decisões, atividades e marcos importantes do comprador, e cruze estes dados com a persona que você já tem do seu cliente. Isso lhe dará maior clareza sobre quem ele é e como ele compra, te permitindo tomar os próximos passos.

3 – Estabeleça um processo de vendas

Se você já conhece bem seu cliente, sabendo bem quem é a persona e qual a sua jornada de compra, é hora de pensar nos processos internos que sua empresa utilizará para chegar até o cliente certo, além de pensar, e para isso você precisa oferecer a sua equipe comercial duas ferramentas importantes: A política comercial e o Script de vendas.

Política Comercial

A política comercial serve para colocar direitos e deveres do time de vendas e da empresa, deixando bem claro a responsabilidade de cada um e prevendo todas as situações onde o vendedor pode ser comissionado. No dia a dia de vendas, é comum aparecerem situações novas ou diferentes, onde pode surgir dúvidas naturais do processo. Assim, é importante que este documento aborde questões como:

Metas: Além de uma meta geral, que costuma ser anual, há metas menores (mensais, trimestrais, por tipo de serviço ou produto, por renovação, etc.)?

Há alguma penalidade para o caso de algum profissional de vendas não alcançar a meta?

Comissionamento: A comissão pode ser fixa (igual para todas as vendas), escalonavel (aumenta caso o vendedor atinja suas metas), ou variável (varia de acordo com o produto, ou ainda, de acordo com a venda. Ex: 10% para vendas novas, 5% para up sell e 3% para renovações, no caso de serviços)

Para o caso de contratos, ainda há a necessidade de avaliar qual o período da comissão: apenas nos primeiros meses, durante toda a duração do contrato, até a primeira renovação do contrato, etc.

Procedência: É importante estabelecer entre o time de vendas como agir de acordo com a procedência de cada contato, e também o seu respectivo comissionamento. Leads vindos do site são do vendedor ou da empresa? Leads de ações pontuais de marketing, entram para a meta? E a comissão, é igual ou menor? Indicações de amigos tem o mesmo percentual de comissão que uma “Ligação fria” (cold call)? Se há rodízio entre a equipe de vendas para trabalhar leads, qual o critério? Há uma planilha, automação ou dashboard que todos tenham acesso, garantindo uma divisão justa e transparente entre a equipe?

Vale lembrar que tão importante quanto ter a política comercial documentada, é oferecer uma cópia a cada ano (ou sempre que ela for atualizada) aos vendedores, pedindo que eles assinem concordando com a política. Isto resguarda a empresa e também assegura a equipe de vendas de que seus benefícios serão pagos em dia.

Script de Vendas

Outro documento necessário é o script de vendas. Nele, você pode registrar como a sua empresa e o seu produto deve ser apresentado, quais aspectos devem ou não serem abordados em um contato, etc. Ele serve para:

Detalhar a ação da equipe de vendas, para que ela sempre passe por todos os aspectos importantes

Padronizar o processo de vendas, dando uniformidade a toda a equipe

Treinar novos membros da equipe, tendo um procedimento claro para que aprendam e reproduzam.

Aqui um guia simples do que pode ter no seu script de vendas que pode funcionar para você crie seu modelo para ser seguido a risca ou até mesmo para que cada vendedor crie o seu:

– Apresentação Pessoal

Uma breve apresentação de quem o vendedor é e de qual empresa está falando

– O que sabe sobre a empresa

É importante falar o que sabe sobre o negócio do cliente e como chegou a ele. Se atende um concorrente, conhece bem o seu mercado, tem alguma relação com a marca ou apenas encontrou a empresa na internet e decidiu pesquisar mais. Isto pode abrir muitas portas e trazer argumentos para as próximas etapas.

– Sondagem

Momento de entender a realidade do cliente. Qual o seu departamento? Qual seu poder de decisão no processo de compra? Quem é o responsável pela área? Qual o nível de necessidade e a recorrência com que ele faz a compra? Qualquer pergunta que ajude a entender como ele compra e o seu negócio ajudará você a entender a necessidade do seu cliente e a aprofundar o diálogo com ele.

– O que a sua empresa oferece

Este é o momento de apresentar sua solução, mas fazendo uma referência direta a conversa em curso e a necessidade do cliente. A ideia na verdade é apresentar mais que um produto ou serviço, mas uma solução para um problema apresentado por ele na conversa.

– Fechamento

A conversa não pode terminar sem uma ação que comprometa o cliente com um próximo passo. Aqui, você pode ficar de mandar um e-mail com uma apresentação, oferta ou proposta, e já deixar combinado uma data para retomar o contato para obter uma resposta, sempre deixando um follow up amarrado no final de um contato.

Objeções

Outro ponto importante para complementar um script de vendas é mapear e trabalhar as objeções nele. É importante coletar e mapear as objeções mais frequentes no dia a dia e pensar em diferentes atributos do seu produto ou serviço que possa combater cada objeção, como neste exemplo:

4 – Estabeleça um funil de vendas

Com uma Persona bem definida, um script e uma política comercial estabelecida e a jornada de compras mapeada, é hora de enxergar o seu processo de vendas dentro de um funil! A ideia é se basear na jornada de compra do seu cliente para classificar o estágio de compra em que ele está, desde os estágios iniciais, até a fase de decisão pela compra. A ideia é visualizar todos seus clientes categorizados em cada uma das etapas estabelecidas do funil, para ter controle de todas as prospecções e negociações e assim, poder tomar ações periódicas e assertivas para “empurrar” o maior número de clientes para o fundo do funil de vendas.

Aqui damos o exemplo de dois funis: o de Marketing e o de Vendas, pois ambos são amplamente difundidos e caminham juntos, mas nos dois casos, os termos podem ser substituídos e os estágios alterados.

No funil de marketing, visitantes podem ser primeiros contatos, prospects, etc. Já no Funil de vendas, o ideal é sempre ajustar o funil de acordo com a jornada de compra do seu cliente, e aí um contato pode ser um lead ou um contato feito. A proposta pode ser um cliente visitado. A negociação um lead qualificado ou uma proposta apresentada, e assim por diante. O importante é estabelecer um funil de vendas com base na jornada de compras e no seu processo interno de vendas.

5 – Crie métricas (e acompanhe-as!)

Com todo o processo criado e mapeado, é hora de pensar nas métricas que melhor lhe permitem a acompanhar tudo que acontece com seus clientes e suas vendas, para que as vendas deixem de estar apoiadas em bons momentos de alguns membros da equipe, sazonalidades, ocasiões específicas ou até mesmo o acaso, e se tornem cada vez mais uma ciência exata. Com base em algumas métricas simples você pode estabelecer a meta do departamento comercial e criar estratégias para chegar a estes números. Alguns dados importantes para prestar atenção são:

– Quantidade de ligações/contatos feitos

– Quantidade de visitas a clientes

– Quantidades de propostas enviadas

– Quantidades de negócios fechados

Pensando nestes dados você consegue olhar para o retrospecto das suas vendas e chegar a conclusões simples, que te levam a algumas ações. Se por exemplo, você tem estes dados no mês:

100 ligações feitas

20 visitas a clientes

5 propostas enviadas

1 venda concretizada

Você pode avaliar mais alguns meses para ver se a meta se mantém. Neste caso, não é difícil concluir que se a equipe alcançar 1000 ligações, logo:

1000 ligações mês

100 visitas a clientes

50 propostas enviadas

10 vendas concretizadas

Acompanhando estas métricas, você também conseguirá avaliar qual estágio do funil ou qual número pode ser melhorado, onde está há algum gap quando os números estiverem abaixo, e diversas outras informações.

Vale dizer ainda que há muitas outras métricas que você pode acompanhar e cruzar com estas para ter o processo mais exato, como tempo médio de ligação, valor médio das propostas X ticket médio, tempo médio para fechamento de uma venda, etc. As métricas utilizadas podem variar de acordo com cada gestor ou negócio, mas o importante é identificar os números mais importantes para seu departamento, acompanha-los, e observar sempre quais pontos podem ser melhorados ou desenvolvidos através de novas métricas.

6 – Estruturação e acompanhamento através de um CRM

Para visualizar e acompanhar o processo de vendas, é imprescindível o uso de um CRM. Com ele, é possível analisar o desempenho da equipe com base nos dados disponíveis, como o comportamento do cliente, seu histórico de interação com a empresa, seu estágio no funil de vendas, e ainda, automatizar todo o processo, desde a distribuição de leads para os vendedores, até agendar os próximos contatos para nuca perder o timing para um novo contato ou uma venda e disparar e-mails automáticos para manter o relacionamento com os clientes.

Uma vez que tenhamos uma ferramenta à disposição, as chaves de um processo eficaz são:

• Gestão de negócios: A ferramenta, por si só, não faz que os vendedores fechem mais conversões, mas é capaz de colaborar para que a área comercial seja mais eficiente. Um CRM orientado a vendas deve permitir que os vendedores e gerentes possam ver as possibilidades que cada cliente oferece.
• Gerenciamento de informações: os dados chave devem ser organizados em um banco de dados otimizado, tudo para que o vendedor possa acompanhar as ações comerciais. A atualização de dados é quase tão importante quanto o seguimento de um negócio.
• Análise em tempo real: a maioria dos CRMs são gerenciados como os processos tradicionais, ou seja, as informações são analisadas após a conclusão da venda ou término da campanha. O ideal seria não esperar tanto, devemos poder agir no momento certo. É importante que os vendedores e gestores possam acessar os índices de vendas, tabelas comparativas, gráficos, tudo em tempo real.

O CRM é útil para construir e manter relações mais próximas com clientes existentes e potenciais. Uma equipe de marketing e vendas com informações processadas sabe em que ponto o cliente está e de forma automática. Além disso, pode prever o que ele espera e qual é a próxima etapa dele no funil de vendas.

Há diversos softwares de CRM no mercado, com os preço e funcionalidades mais variados, e temos uma tabela comparativa com alguns deles. Se quiser acessar este material, clique AQUI.

Avaliando e Otimizando

Com um processo de vendas bem estruturado, é importante observar duas coisas.

A primeira, é que todas as etapas sque citamos se integram, e caminham juntas. Conhecendo bem seu cliente e a sua jornada de compra você consegue elaborar um script adequado, que fale dos seus produtos e mapeie todas as etapas e objeções de uma venda, definir métricas, visualizar o estágio dos seus clientes e automatizar ações estratégicas através de um CRM, e criar uma política comercial que contemple todo este processo.  

A segunda, é que por mais completo que seja o seu processo de vendas, o mercado é dinâmico, então a avaliação e a otimização do seu processo deve ser constante. É importante manter reuniões periódicas para conversar com os vendedores, fazendo um cheque de metas ou um acompanhamento mais próximo, dando e também coletando breves feedbacks, que permitam que você encontre gaps no seu processo, e assim, possa avalia-lo e melhora-lo constantemente.

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A verdade é que a relação entre marketing e vendas deve visar o objetivo primordial de toda organização: o lucro. Isso é feito diretamente, envolvendo o departamento comercial, ou indiretamente, envolvendo o time de marketing. Mas, no final das contas, os dois tem muito a ganhar quando trabalham juntos.

Se o seu time de marketing está sobrecarregado com funções de venda, se os dois setores têm visões diferentes dos objetivos da empresa ou não dialogam entre si, está na hora de rever esse relacionamento. Veja, neste artigo, como estreitar essa união e intensificar os resultados!

Afinal, quais são as funções do time de marketing e do time de comercial?

Ambos têm um mesmo objetivo: aumentar o volume de vendas. A diferença é como isso será feito e os objetivos específicos de cada um dos departamentos.

O time de marketing deve estar preocupado em dar mais visibilidade à empresa ou a alguma de suas propostas no mercado. Para isso, analisa se o cenário está favorável ou desfavorável para a promoção de um produto ou serviço e elabora estratégias de marketing de acordo com os objetivos e oportunidades específicas.

São atividades do marketing a pesquisa de mercado, a atração de clientes, a criação de estratégias de promoção e a formação de um cenário favorável para a venda. É nesse momento que entra em cena o time comercial.

O departamento comercial atua diretamente na atividade de venda de produtos e serviços da empresa. Ele deve ter um time conhecedor de todos os benefícios dos produtos oferecidos, afinal, deve ser persuasivo o suficiente para mostrar ao consumidor as vantagens de adquiri-los.

O desempenho do departamento comercial está relacionado com as metas de vendas, mas não só. Deve visar a maximização dos lucros e minimização dos custos envolvidos no processos comerciais.

Qual a relação entre marketing e vendas?

Sem o marketing, temos uma venda pela venda. O departamento comercial trabalha às cegas, não sabendo para quem vender nem quando e como abordar.

Sem um trabalho de vendas, o marketing não mostra para que veio. É um indício de que a atividade atrair potenciais clientes não está dando certo ou que a estratégia para posicionamento dos produtos e serviços está errada.

Sabendo disso…

Como o departamentos comercial e de marketing se ajudam?

Essa é a pergunta do milhão! Como já adiantamos no título deste artigo, marketing e departamento comercial devem ser os melhores amigos um do outro, compartilhar metas, resultados e objetivos em comum.

O time de vendas é o que está em contato mais direto com o cliente, por isso, poderá dar indicações valiosas baseado até mesmo no seu CRM, como: quais produtos e serviços são mais procurados, quais as principais dúvidas dos consumidores, quais os empecilhos para o fechamento de negócios e principalmente, qual o perfil de clientes que compram mais.

Com isso, o departamento de marketing trabalhará essas informações direcionadas para um público que é o perfil de cliente ideal da empresa. Ele criará canais de relacionamentos que sanem as dúvidas dos consumidores, trabalhem seus problemas e necessidades. Dessa forma, o potencial comprador já chegará na etapa de vendas apto para a compra.

Com essa troca de informações o trabalho de ambos departamentos será muito mais fácil!

Problemas de marketing e vendas que podem ser solucionados com a cooperação

Para provar a você a importância de um trabalho articulado, descrevemos 2 situações comuns  que podem ser sanadas quando marketing e vendas trabalham juntos:

1. O departamento comercial fecha poucas vendas

Se o departamento comercial está fechando poucas vendas, isso pode indicar três coisas:

1. Os consumidores abordados não estão prontos para fechar negócio;
2. A abordagem está errada;
3. Aquele não é o perfil de cliente da empresa.

Em todas as três situações, o marketing pode auxiliar nas vendas. Primeiramente, amadurecendo a intenção de compra do consumidor. Logo que ele entra em contato com a empresa, não está pronto para ouvir sobre o produto oferecido, mas para aprender sobre os seu problemas e como solucioná-los. Apenas com esse processo de educação, o time de vendas deve entrar em ação.

Outro ponto é na geração de leads. Leads são potenciais compradores, com informações valiosas de contato e interesse, que são entregues ao time de vendas. Quanto mais leads qualificados maior a chance de vender.

2. A persona trabalhada pelo marketing não se aproxima do real

Personas são representações fictícias, baseadas em dados reais, dos clientes ideais de uma empresa. Elas são utilizadas para que a comunicação e estratégia de marketing seja mais eficaz na geração de leads.

Acontece que muitas empresas, principalmente as que estão começando a ter uma estratégia de marketing, utilizam dados imaginados, projetados, para a criação dessas personas. Isso causa uma grande margem de erro na estratégia.

Mas, olha isso: as informações reais sobre o cliente perfeito da empresa estão nas mãos do time comercial! Ele que detém dados sobre quem compra mais, melhor e com recorrência.

A partir disso, pode-se coletar dados para construção de uma persona mais autêntica.

Como aproximar os times

Para que haja essa cooperação, é preciso que os times falem a mesma língua. Uma forma fácil de proporcionar isso é promovendo reuniões entre os dois departamentos. Assim, eles alinharam os objetivos, metas e índices de performances (KPIs).

Nesses encontros, faça sessões de brainstorming. Visões de diferentes áreas colaboram para uma atuação mais assertiva e criativa. Mesmo o time de vendas pode ajudar na criação de conteúdos.

Com esse post, acreditamos que você já se convenceu da importância de um relacionamento próximo do marketing e vendas. É claro que a avaliação do desempenho de cada time deve ser individualizada, não trazendo o insucesso das vendas para o marketing e vice versa. Ainda assim, mantê-los alinhados é a melhor escolha para o sucesso de toda a organização!

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1 – SEO

O Google não é apenas o buscador mais utilizado do Brasil e do Mundo com cerca de 90% das buscas realizadas, mas é também o site mais acessado do Brasil e do Mundo, por isso estar entre os primeiros resultados do Google é imprescindível, e a única maneira de se fazer isso é através de um bom trabalho de SEO, que consiste na otimização do site para que ele apareça melhor posicionado nos sites de busca. Para isto, o site precisa ser construído de acordo com as melhores práticas orientadas pelo Google, e seu conteúdo constantemente trabalhado para que seja verdadeiramente relevante para o usuário.

2 – Google Adwords

No último ano, mais de cinco bilhões em verbas publicitárias foram aplicadas em marketing de busca, e como vimos acima, quase a totalidade disso através do Google. Através do AdWords, sua empresa fica na primeira página na modalidade de anúncio ou links patrocinados, com praticidade do gerenciamento da verba On Time e ainda as inúmeras formas de mensuração de resultados, auxiliando na otimização das campanhas e no aumento do ROI de qualquer investimento, com a medição de números de acessos, comportamento destes usuários, conversão de vendas e diversas outras métricas possíveis.    

3 – Facebook

Com mais de 1,5 bilhões de usuários ativos no mundo, e 45% da população brasileira inscrita no site, o Facebook é uma ferramenta que não pode ser descartada. Além da possibilidade de criar anúncios em modalidades semelhantes ao Google Adwords, a rede ainda traz a vantagem de oferecer anúncios altamente segmentados, direcionados de acordo com informações básicas como sexo, idade e localidade, até informações mais especificas, como gostos e interesses do publico alvo, além de oferecer também diversas funcionalidades para medição e mensuração dos seus resultados.  

4 – Mobile

Segundo levantamento da We Are Social, o Brasil já tem cerca de 47% da população navegando na internet por dispositivos Mobile, numero que cresce a uma taxa superior a 10% ao ano. O público Mobile é também engajado: passa em media, 3 horas e 47 minutos conectados diariamente, abrindo excelentes oportunidades para quem quer falar com este público de maneira local e em tempo real, e forçando as empresas que ainda não marcam presença no meio Mobile a correrem, pois os dados já demonstraram que a tendência é que este se torne o principal meio de acesso a internet para os brasileiros, como já é em boa parte do mundo. 

5 – E-mail Marketing

Uma das estratégias mais antigas de marketing digital, 90% das empresas ainda investem no disparo de e-mail marketing. Pelo seu alto nível de mensuração, seu baixo custo e a vantagem de ter seu conteúdo 100% elaborado pela empresa, o e-mail marketing tem se mantido vivo graças a sua taxa de abertura, que de acordo com as práticas adotadas pela empresa pode chegar de 20 a até 30%, e ás novas tecnologias, que permitem o monitoramento e a continuidade nas ações através de disparos sequenciados e inteligentes.

6 – Inbound Marketing

Como uma evolução do Marketing de Conteúdo, o Inbound Marketing veio para ficar. Com um consumidor cada vez mais exigente, fugindo de propagandas e buscando conteúdo relevante de acordo com seus interesses, as empresas que trabalham com Inbound têm quase 38% de ROI a mais do que em empresas que não produzem conteúdo, além de fazer com que o Lead gerado seja quase metade do preço do lead gerado pelo marketing tradicional. Uma estratégia que se baseia em compreender e atender os reais interesses do público alvo, mas que comunica, fideliza e principalmente converte, com muito mais eficiência.

7 – Automação de Marketing

Para clientes que já investem em Marketing Digital, a melhor forma de congregar e otimizar as ações em uma só plataforma é com a automação do marketing, que traz mais eficiência ao funil de venda, pois garante a continuidade dos processos de forma otimizada. A automação elimina também o problema dos leads não se converterem em vendas pela falta de nutrição destes leads, que com a automação do Marketing são conduzidos pelo funil até a compra. Tudo isto, de forma simples, automática e com diversas possibilidades de mensuração, com coletas de dados e relatórios que, integrados, direcionam as ações de acordo com o comportamento exato de cada possível consumidor.

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